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黨的二十大報告提出：“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。”數(shù)字金融作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力(行情838275,診股)，在加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程、強(qiáng)化系統(tǒng)性風(fēng)險防控、滿足人民群眾美好生活需要等方面發(fā)揮著日益重要的作用。

工商銀行(行情601398,診股)堅持?jǐn)?shù)字化發(fā)展道路，經(jīng)過多年發(fā)展，已走過以電子化、信息化為特征，利用數(shù)字技術(shù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)字化1.0階段，并率先邁入以智能化、開放化為特征，利用數(shù)字技術(shù)引領(lǐng)全面變革的數(shù)字化2.0階段。截至目前，工商銀行數(shù)字化業(yè)務(wù)量占比超過98%，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等數(shù)字金融核心服務(wù)平臺的客戶規(guī)模和活躍程度持續(xù)領(lǐng)先市場，產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級不斷提速，為“數(shù)字中國”建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展注入金融動力。

利民便民 打造協(xié)同泛在的個人金融數(shù)字渠道體系

隨著移動金融的加快普及，手機(jī)銀行已成為金融服務(wù)民生的重要窗口。憑借多年的數(shù)字化積淀，工行手機(jī)銀行不斷升級線上化服務(wù)水平，目前已基本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品在線、服務(wù)在線、員工在線、組織在線，涵蓋9大類別、100余項欄目、3000余項服務(wù)，覆蓋全量個人業(yè)務(wù)。針對銀發(fā)、縣域、小微個體經(jīng)營者、新市民等客戶群體的差異化需求特點(diǎn)，工行分別打造了手機(jī)銀行幸福生活版、美好家園版、私人銀行版、普惠版、青春版等不同版本，上線了開放財富社區(qū)、薪管家代發(fā)專區(qū)、個人養(yǎng)老金專區(qū)、隨軍行專區(qū)、新市民專區(qū)、工銀愛寶貝專區(qū)等特色專區(qū)，滿足“千人千面”的個性化數(shù)字金融服務(wù)需求。截至2022年9月末，工行個人手機(jī)銀行客戶規(guī)模率先突破5億大關(guān)。

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，工行在業(yè)內(nèi)率先推出“云工行”非接觸金融服務(wù)品牌，通過對“云網(wǎng)點(diǎn)”“云工作室”“云客服”等服務(wù)場景的線上化整合，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務(wù)一體化，讓客戶“隨時隨地”辦理業(yè)務(wù)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效。例如，疫情期間，工行通過手機(jī)銀行和“工行服務(wù)”微信小程序推出“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)，在提供網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)遠(yuǎn)程響應(yīng)的同時有效守護(hù)客戶健康安全。近1年來，“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)客戶數(shù)突破1億人，訪問量接近7億次。在此基礎(chǔ)上，工行進(jìn)一步創(chuàng)新推出老年客戶業(yè)務(wù)辦理“同屏輔導(dǎo)”、在線重置卡密碼等服務(wù)，著力破解各種線上業(yè)務(wù)辦理難題，提升數(shù)字服務(wù)溫度。

順應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)發(fā)展趨勢，工行不斷豐富金融服務(wù)渠道和交互方式，圍繞客戶需求構(gòu)建開放生態(tài)，積極打造企業(yè)微信、工銀興農(nóng)通APP等服務(wù)入口，并將服務(wù)觸角延伸至外部互聯(lián)網(wǎng)平臺，滿足不同場景下的客戶需求，有效提升金融服務(wù)的適應(yīng)性、競爭力和普惠性。比如，為加快落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，工行構(gòu)建了涵蓋工銀興農(nóng)通APP、普惠金融服務(wù)點(diǎn)、工銀使者等渠道的線上線下(行情300959,診股)一體化觸達(dá)體系，將金融服務(wù)輸送到田間地頭，助力農(nóng)民朋友奔向好日子。

惠企優(yōu)政 打造全場景對公數(shù)字金融服務(wù)平臺

工行充分發(fā)揮對公金融服務(wù)優(yōu)勢，持續(xù)加強(qiáng)以企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)手機(jī)銀行為核心的對公數(shù)字金融基礎(chǔ)平臺建設(shè)，為大中集團(tuán)型企業(yè)和中小微企業(yè)客戶提供便捷高效服務(wù)。截至2022年9月末，工行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶超過1300萬戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)手機(jī)銀行的客戶規(guī)模、增速與活躍度均領(lǐng)先市場。

在服務(wù)中小微企業(yè)方面，工行積極運(yùn)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新普惠金融服務(wù)模式，構(gòu)建了涵蓋手機(jī)銀行、“工行普惠”微信小程序、“云網(wǎng)點(diǎn)”普惠服務(wù)的立體化數(shù)字普惠金融服務(wù)矩陣。同時，針對廣大小微企業(yè)和企業(yè)主、個體工商戶、農(nóng)戶、新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體等客群的融資需求，工行運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等手段賦能信貸盡調(diào)、審批、授信、貸款發(fā)放全流程，以數(shù)字手段全方位優(yōu)化金融供給。截至2022年三季度末，工行普惠貸款余額比年初增長超4100億元，增幅37.6%，其中線上普惠貸款增量占比超過84%。

在打造開放銀行方面，工行扎實(shí)推進(jìn)以“GBC+”為核心的基礎(chǔ)性工程，聚焦政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、生活、消費(fèi)、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域，打造綜合化、智慧化、開放化、一體化的平臺金融服務(wù)能力和數(shù)字金融場景生態(tài)，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如，通過工銀聚富通定制API及其他各類標(biāo)準(zhǔn)API，將金融服務(wù)嵌入電商等外部平臺，助力暢通平臺經(jīng)濟(jì)循環(huán)；通過教育云、醫(yī)療云等行業(yè)垂直細(xì)分SaaS云服務(wù)，為學(xué)校、醫(yī)院、食堂、停車場等場景提供定制化的“收、繳、對、清”金融服務(wù)，賦能各類合作機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)智慧管理。目前，工行“教育云”已累計上線學(xué)校近2.8萬所，年交易金額超300億元。

夯基壘臺 扎實(shí)提升數(shù)字經(jīng)營能力

為提升數(shù)字金融運(yùn)營效能，工行創(chuàng)新打造了企業(yè)級數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營模式，推動線上運(yùn)營向生態(tài)運(yùn)營、價值運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、集約運(yùn)營、聯(lián)合運(yùn)營轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶全量精準(zhǔn)觸達(dá)、全旅程陪伴和全流程閉環(huán)，持續(xù)提升線上經(jīng)營活力和價值轉(zhuǎn)化。例如，通過挖掘代發(fā)工資等客群的需求特點(diǎn)，工行推出手機(jī)銀行客戶旅程運(yùn)營機(jī)器人(行情300024,診股)、重點(diǎn)客群數(shù)字化運(yùn)營機(jī)器人等新服務(wù)手段，圍繞客戶典型需求實(shí)現(xiàn)自動化運(yùn)營，有效提升了客戶滿意度和手機(jī)銀行活躍度。

在遠(yuǎn)程服務(wù)創(chuàng)新方面，工行持續(xù)加快人工智能等技術(shù)在遠(yuǎn)程銀行的融合應(yīng)用，打造“極智”遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。例如，通過智能外呼系統(tǒng)為客戶提供到期提醒、活動及權(quán)益通知、產(chǎn)品介紹等全方位貼心服務(wù)，覆蓋全行14大業(yè)務(wù)條線，目前智能外呼量超過4億通，累計服務(wù)1.8億客戶；推出“工小智”智能服務(wù)機(jī)器人，創(chuàng)新構(gòu)建“服務(wù)先知、未問先答”的主動服務(wù)模式，可根據(jù)跨渠道協(xié)同數(shù)據(jù)及客戶畫像提前預(yù)判來電訴求，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化“智能應(yīng)答”向“千人千面”極智服務(wù)體驗(yàn)升級，累計服務(wù)客戶超12億次。此外，工行還積極探索理財產(chǎn)品智能講解、虛擬營業(yè)廳等服務(wù)新模式，提供隨叫隨到、無感泛在、敏捷響應(yīng)的數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)新體驗(yàn)。

在加強(qiáng)創(chuàng)新的同時，工行牢固樹立總體國家安全觀，嚴(yán)守安全發(fā)展底線，主動應(yīng)對數(shù)字化時代的風(fēng)控挑戰(zhàn)，積極構(gòu)建全面、智能、立體的線上數(shù)字化風(fēng)控體系。為提高線上業(yè)務(wù)風(fēng)險的智能識別與精準(zhǔn)防控能力，自主打造了企業(yè)級反欺詐平臺和網(wǎng)絡(luò)金融交易事中風(fēng)控系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、生物識別等數(shù)字化風(fēng)控技術(shù)，強(qiáng)化客戶、賬戶、交易、設(shè)備、位置、操作等“六位一體”的風(fēng)控策略，有效攔截電信詐騙等不法操作，網(wǎng)絡(luò)金融交易事中風(fēng)控系統(tǒng)累計成功攔截欺詐交易近70萬筆，全力守護(hù)客戶資金與信息安全。

面向未來，工商銀行將加快打造與現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系相適應(yīng)的數(shù)字生態(tài)金融服務(wù)格局，積極以數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展成果賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民美好生活，努力以自身高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。