“我們是五月的花朵，用青春擁抱時代，我們是初升的太陽……”2月12日上午8點30分，國鐵濟南局青島客運段北京動車隊的學(xué)習(xí)室里，響起了《光榮啊，中國共青團》的歌聲。

(資料圖片僅供參考)

“這是青京‘共青團號’列車乘務(wù)組出乘前必唱的歌?！?4歲的列車長劉皓說，唱團歌、學(xué)習(xí)客運知識和服務(wù)禮儀、話術(shù)訓(xùn)練是“共青團號”乘務(wù)組的“出務(wù)三部曲”。

劉皓所在的北京動車隊獲得過“全國青年文明號”榮譽，并保持至今。在這個車隊，每一名新進成員上的第一課就是“榮譽教育課”?！巴ㄟ^組織他們參觀榮譽室，培養(yǎng)自豪感和責(zé)任感，讓他們認識到成績既是團隊共同努力的結(jié)果，更是團隊的孜孜追求，認識到成績不僅是一份榮耀，更是一份責(zé)任?！眲┙榻B。

往返于青島至北京南的“共青團號”復(fù)興號動車組，擔(dān)當(dāng)著G206次/G209次/G214次/G201次/G1070次/G1079次旅客運輸任務(wù)，全程4720公里，在青島和北京之間來回6次。

劉皓帶的乘務(wù)組里，年齡最小的成員21歲，最大的34歲，她們都是車隊精挑細選出的業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、形象氣質(zhì)俱佳、工作表現(xiàn)優(yōu)異的青年骨干。

“各位旅客上午好，歡迎您乘坐濟南局共青團號列車，列車在1、16車廂為旅客提供閱讀書籍，歡迎您閱覽?！鄙衔?0點50分，“共青團號”G206次復(fù)興號動車組駛出青島北站后不久，車內(nèi)響起悅耳的廣播聲。

原來這是“書香進高鐵”服務(wù)項目專門錄制的廣播宣傳詞。為倡導(dǎo)旅客放下手機，乘務(wù)組提供了閱讀1小時的特色活動。除此之外，還有為中小學(xué)生介紹復(fù)興號動車組的“研學(xué)行”和呼吁青年旅客一同幫助重點旅客的“青年幫”廣播宣傳，這些都是“共青團號”的特色服務(wù)舉措。

為提高職工服務(wù)能力，“共青團號”乘務(wù)組堅持開展服務(wù)禮儀和普通話等日常訓(xùn)練，營造職工對標達標、比學(xué)趕超的風(fēng)氣；還組織青年職工進行交流學(xué)習(xí)，豐富服務(wù)經(jīng)驗。

“六個一”服務(wù)理念和“3A”服務(wù)法是這個班組提升旅客滿意度的兩大“法寶”。“六個一”即：一心一意為旅客服務(wù)，一言一行對旅客負責(zé)，一舉一動讓旅客滿意；“3A”即：服務(wù)覆蓋Anytime（任何時間）、Anywhere（任何地點）、Anyhow（任何方式）。

伴隨著乘務(wù)組服務(wù)技能的不斷提升，班組每趟車攜帶的“便民箱”內(nèi)容也在不斷豐富。只要是旅客在旅途中求助過的物品，細心的乘務(wù)組成員們都會記下，不斷補充著“便民箱”里的物品。

中午11點45分，正在吃午飯的劉皓接到濟南東站打來的電話，一名用擔(dān)架抬上車、去北京就醫(yī)的患病兒童，需要事先把商務(wù)座椅調(diào)整成平躺的位置。

扔下碗筷，劉皓急忙趕到1號車廂，和乘務(wù)員一起將患兒的商務(wù)座椅調(diào)整好。15分鐘后，列車到達濟南東站。劉皓和乘務(wù)員協(xié)助車站工作人員將患兒及家屬接上車并引導(dǎo)至座位。

除了8歲的患病兒童，陪同乘車的還有孩子母親和3名醫(yī)護人員，但他們的座位都在相隔較遠的6號車廂票。由于商務(wù)車廂座位已滿，乘務(wù)員張慧敏貼心地送來“愛心凳“，方便家屬和醫(yī)護人員途中照顧，并與北京南站工作人員提前聯(lián)系，通知他們做好接車準備。

“老、幼、病、殘、孕旅客，都是需要我們重點服務(wù)的旅客。我們會在工作中使用的終端機上，標注好每名重點旅客的座位，途中巡視車廂時會主動詢問他們的需求，給予重點關(guān)注，到站前重點提醒、幫忙拿行李協(xié)助下車?！睅兔鬟f愛心凳的鄧妍說。

21歲的鄧妍參加工作不滿兩年，是這個乘務(wù)組里年齡最小的，別看她忙起來風(fēng)風(fēng)火火，在與旅客交流、待人接物間，又透出超越年紀的穩(wěn)重和細心，“在這樣的標桿集體中，大家雖然負責(zé)不同的車廂，但能感受到團結(jié)協(xié)作、想方設(shè)法為旅客服務(wù)的工作氛圍，我也在不知不覺間融入其中”。

在鄧妍看來，這就是共青團組織的活力和特色，也是“共青團號”傳承的價值所在。

中青報·中青網(wǎng)記者 邢婷 通訊員 王敏 來源：中國青年報