“列車各崗位注意，返程客流多，大家要仔細(xì)核驗(yàn)席位，做好重點(diǎn)旅客登記，把旅客的需求和困難記錄清楚。”從湖南永州站始發(fā)的臨客列車K4332次列車駛出站臺，列車長萬小平一邊巡視車廂，一邊通過對講機(jī)布置工作任務(wù)。

今年59歲的萬小平是廣鐵集團(tuán)衡陽工務(wù)段衡陽綜合維修二車間主任、黨總支副書記，是一位鐵路鋼軌打磨和軌面修工作的“線路大拿”。他今年的春運(yùn)任務(wù)是擔(dān)當(dāng)春運(yùn)臨客列車長，這是他在崗位上度過的第43個(gè)春運(yùn)，也是他職業(yè)生涯的最后一個(gè)春運(yùn)。

“你好，車長，請問餐車往哪邊走?”“你好，車長，我買的是到杭州南的車票，現(xiàn)在想去上海，能不能補(bǔ)票?”“你好，車長，這趟車到金華需要多長時(shí)間?”……萬小平穿梭在車廂中，一遍遍回復(fù)旅客的問題。

“做好旅客服務(wù)就是要堅(jiān)持把簡單的事情一遍又一遍重復(fù)去做，把重復(fù)的工作用心地做到極致。”萬小平說，這跟他的主業(yè)要求一樣。面帶微笑、認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答旅客的每一個(gè)問題，是他貼近旅客、為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶。

“同樣的問題我們或許已經(jīng)回答了上百遍，但是對于每一位旅客來說，卻是他們第一次提出問題，我們理所當(dāng)然地應(yīng)該比常人多一份耐心和細(xì)心。”在一趟列車的運(yùn)行過程中，萬小平通常要巡視車廂20余次，累計(jì)步行20多公里。

列車上的旅客來自不同地區(qū)、不同年齡段，需求也各不相同。作為列車的“大家長”，萬小平帶領(lǐng)列車員開展個(gè)性化服務(wù)。對于老年旅客，主動(dòng)幫忙提拿行李，引導(dǎo)他們就座，并貼心地提醒他們注意安全;對于小朋友，準(zhǔn)備一些小零食和玩具，逗他們開心，緩解旅途的枯燥;對于返鄉(xiāng)的務(wù)工人員，他耐心傾聽他們一年來的經(jīng)歷，為他們送上新春祝福。

在2月4日夜里，一名中年男性乘客突然倒地，全身抽搐，疑似癲癇。他立即放下手中工作，一邊安撫患病旅客的情緒，協(xié)助清理口腔分泌物，確保呼吸暢通，一邊迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通過廣播緊急呼叫列車上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助搶救。五分鐘后，患者的抽搐漸漸平息，意識開始恢復(fù)。當(dāng)列車到達(dá)目的地，患病旅客下車時(shí)，緊緊握住萬小平的手，眼中滿是感激。

今年春運(yùn)以來，萬小平針對老年人、殘障人士等重點(diǎn)旅客協(xié)助安置行李，累計(jì)幫扶30余人次，并撿到了不少旅客遺失物品，僅現(xiàn)金就有數(shù)萬元，還有價(jià)值1萬余元的貴重物品20余件。

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