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我叫蔣坤，是北京12355青少年心理與法律服務(wù)熱線的接線志愿者。在這里，我聽到了許多揪心的故事，也收獲了許多動容的瞬間。3年來，我參加北京12355熱線以及“暖春行動”“疫情專線”“冬奧專線”“中高考減壓”等活動，積累個案時長2600小時，不僅增進了自己的業(yè)務(wù)能力，也在一通通來電中收獲了成長……

一個陽光明媚的上午，我像往常一樣拿起聽筒：“我太難受了，這可能是我撥打的最后一通電話了。”聽到這句話，我頓時后背發(fā)涼，但還是很快整理了情緒說：“聽到你這樣說，我很害怕，你是遇到什么事情了？愿意跟我講講嗎？我能感受到你此刻的痛苦和無助，但是你能撥打這個熱線，說明你是個勇敢智慧的女孩?！?/p>

隨即我啟動危機評估，了解到她此刻所處的環(huán)境和狀態(tài)都很差。于是我說：“這么冷的天氣，我擔(dān)心你會著涼，你可以先回到房間里，和我講講發(fā)生了什么？我會一直在這里陪著你?！彼牭竭@句話，好像也平靜了一些，然后說：“男朋友要和我分手了，我感覺沒有人愛我，活著太痛苦了。”

此刻，我覺得這個女孩只是一時的沖動，鉆牛角尖，于是我第一時間與她共情，“其實我曾經(jīng)也有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)時根本無法想象離開他會怎么樣，但是最終都會豁然開朗。你想不想跟我聊聊你的情況？”

她舒了口氣，說這段時間她一直被負(fù)面情緒困擾，還說了她和男朋友之間的故事以及她的家庭情況。傾訴完之后，我明顯感覺到她的語氣和情緒有很大緩解，我試著給了她一些建議，跟她討論“要接受現(xiàn)實的無奈，不做過多的強求，學(xué)著去愛自己，才能過得輕松開心，以更好的姿態(tài)去迎接每一天”。

接聽熱線的同時，我向熱線管理人員匯報了這一情況，熱線管理人員也密切關(guān)注這一電話咨詢的情況和進展，并啟動應(yīng)急程序。經(jīng)過40多分鐘的努力，女孩慢慢釋然，覺得在這個世界上，能有人這么理解她，關(guān)心她，并與她一起面對困難，感到有一種無形的力量在默默支持著她，堅定地說：“跟你聊完之后，我覺得剛剛的想法特別幼稚，我以后保證會為自己的生命負(fù)責(zé)，當(dāng)我再次遇到困難，我會想起你的囑咐和勸慰的?！?/p>

掛了電話之后，我也久久不能平靜，猛然意識到剛剛的這通電話對我來說只是40分鐘的咨詢，對來訪者來說卻可能影響她的生命軌跡，如果我沒有用真心去共情和理解她的處境，讓她感受到生活的價值和意義，后果真的不堪設(shè)想……

自此之后，我認(rèn)真地傾聽每一個來訪者的分享，關(guān)注他們的情緒，盡自己最大的能力去對待每一通來電，因為對每一個來訪來說，求助熱線可能是他們努力為自己生命延續(xù)而看到的一束光亮。

我們無法預(yù)知下一通來電會遇到誰，又會遇到什么樣的問題，但我相信，只要用真心去對待每一位來訪者，用專業(yè)去解決每一個困境，都會給他們一些安慰和啟發(fā)，給他們帶去正向、積極的生活態(tài)度和解決問題的角度。

蔣坤(北京) 來源：中國青年報