中國青年報客戶端南京5月16日電（中青報·中青網(wǎng)記者 王海涵 王一迪）2017年1月24日，在南京河西電信大廈5樓，一間由健身場地改建的江蘇12345服務(wù)現(xiàn)場，南京一位陳姓市民的來電標志著江蘇12345熱線的開通啟用。近年來，江蘇在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動的全省政務(wù)熱線體系，一通熱線越來越牽動老百姓心頭的大小事。

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5月16日下午，記者走進江蘇省12345熱線服務(wù)平臺探訪。如今，伴隨著軟硬件設(shè)施逐漸完善，熱線又增添許多新功能，“一企來”就是其中之一。2020年11月，江蘇在全省12345平臺統(tǒng)一開通“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，構(gòu)建起企業(yè)群眾訴求分類識別和快速響應(yīng)機制，提供“一鍵直達”的服務(wù)通道，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，先后圍繞階段性降低工傷保險費率政策、申請退還增量留抵稅額等惠企政策，主動向1613家符合條件的企業(yè)“點對點”精準推送。

江蘇12345還與“招才引智”相串聯(lián)。

去年7月，江蘇開通試運行“尚賢”人才服務(wù)熱線，省市縣三級122名人才話務(wù)代表、全省419家人才服務(wù)部門的1539名人才政策專員隊伍在崗在線。

今年4月27日，江蘇無錫市一位企業(yè)家通過服務(wù)熱線來電表示自己企業(yè)落戶在濱湖區(qū)，想?yún)⑴c人社局定期開展的區(qū)人才招聘活動，但不清楚如何報名。無錫濱湖區(qū)人力資源社會保障局及時電話聯(lián)系孫先生，了解企業(yè)情況及人才需求，詳細講解人才招聘安排、參與流程等，同時，還邀請他加入?yún)^(qū)人才招聘微信工作群。

“我們提供的是小而美的服務(wù)，實現(xiàn)政策咨詢一日達，快速精準高效，并且對辦理的每件人才需求進行回訪。”江蘇省政務(wù)辦副主任張旻介紹。

值得一提的是，去年4月，江蘇建成全國首部熱線政務(wù)信息大辭典“熱線百科”，今年4月，江蘇12345“曉蘇”政務(wù)問答臺開通。

“以往，企業(yè)、群眾打電話到12345，12345根據(jù)部門、單位梳理的信息進行答復(fù)。我們萌發(fā)想法，可不可以干脆將信息公開，讓老百姓直接查詢使用，‘熱線百科’因此誕生。”江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心工程師張浩回憶，上線“熱線百科”之前，工作人員將江蘇12345熱線積累的7,000萬訴求進行梳理分析，將群眾訴求基本聚焦到1095類。

他向記者舉例，如果老百姓有關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價格的疑問，在“熱線百科”檢索，12345知識庫會給出答案，以及答案的政策依據(jù)、原文以及來源部門，用戶可以進一步選擇政策法規(guī)解讀和問答。

據(jù)悉，“熱線百科”已匯聚省市縣6932家黨政部門單位制作的政務(wù)信息8.1萬條、熱點政策問答17.2萬對，供企業(yè)群眾隨時搜索、查詢及使用。

“曉蘇問答”則是江蘇省首個互聯(lián)網(wǎng)端大型綜合性、在線交互式、開放共享型政務(wù)信息咨詢服務(wù)平臺。用戶無需進行繁瑣的的注冊登記，只需簡單明了一句話，即可成功提交。平臺再進行判斷，不能由熱線直接答復(fù)的，會流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門單位在一日內(nèi)解答；對非政策咨詢類問題，提供一鍵轉(zhuǎn)訴求功能，派發(fā)至相關(guān)部門辦理。

“曉蘇問答”建立了省市縣三級6930家黨政機關(guān)和國有企事業(yè)單位參與的工作體系，對每一條群眾提問，各部門單位都將依法依規(guī)作出權(quán)威專業(yè)答復(fù)。為確保服務(wù)質(zhì)效，在每一條答復(fù)中，都留下部門的咨詢電話，方便群眾進一步問徹底、弄明白。

今年5月2日，南京一位張姓市民在“曉蘇問答”提問，“我是今年6月即將畢業(yè)的應(yīng)屆本科生，看網(wǎng)上有很多補助，有點捋不清頭緒，想了解是否有一次性的補貼和租房補助？如果有，一次性補貼金額是多少？”

經(jīng)工作人員研判，張先生咨詢的問題需協(xié)同多個部門解答，隨即派發(fā)至屬地平臺，并要求在1個工作日內(nèi)予以解答。南京市人社局、市住房保障和房產(chǎn)局第一時間分頭與張先生電話聯(lián)系，解答，并通過12345平臺系統(tǒng)上傳完整書面答復(fù)。最后，“曉蘇問答”工作人員將兩個部門的答復(fù)合并整理，審核無誤后發(fā)布公開，向社會公眾共享。

“‘熱線百科’是行政機關(guān)將信息主動發(fā)布、供給給社會，是供給側(cè)的便民渠道，但群眾有問題，政府就要及時響應(yīng)，我們因此在需求側(cè)開通‘曉蘇問答’，這相當于我們12345的‘兩朵花’品牌?！睆垥F說，12345熱線就要成為百姓和市場主體身邊“日用而不覺”的美好生活陪伴，也是江蘇政府公共服務(wù)的新名片。（視頻拍攝制作：王海涵）