“接訴即辦”是北京政務(wù)服務(wù)的金字招牌。為解決人民群眾急難愁盼問題，國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局按照稅務(wù)總局部署要求，進(jìn)一步把解決群眾問題的關(guān)口前移，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，變“被動辦理”為“主動治理”，確保問題訴求得到源頭治理。

從“被動辦理”到“主動治理”

(資料圖片)

北京市稅務(wù)局高效落實“接訴即辦”，強(qiáng)化建章立制、考評通報等配套工作，“接訴即辦”“三率”均高于全市平均水平。

據(jù)北京市稅務(wù)局納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人介紹，“接訴即辦”雖然能夠通過“有一辦一”方式快速解決那些可以立即辦、比較容易辦的事項，但一些訴求反映集中的高頻、復(fù)雜、疑難問題，更需要從根源上分析原因、找準(zhǔn)癥結(jié)、精準(zhǔn)施策。因此，北京市稅務(wù)局主動“向前一步”，以“小切口”為突破口，深入推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，推進(jìn)解決納稅人繳費人的煩心事、操心事。

為保障改革舉措順利推進(jìn)，北京市稅務(wù)局出臺《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”推進(jìn)“未訴先辦”改革工作的實施意見》《關(guān)于進(jìn)一步推動“主動治理、未訴先辦”工作的指導(dǎo)意見》等先行先試方案，制定了配套的訴求派單管理辦法、風(fēng)險防范管理辦法和工作考核辦法，并對響應(yīng)速度快、破解措施有效、納稅人繳費人滿意程度較高的承辦部門予以正向激勵。

民有所需、我有所為，未雨綢繆、搶先一步。北京市稅務(wù)局通過辦稅服務(wù)廳、“好差評”評價系統(tǒng)、12366納稅繳費服務(wù)熱線等渠道，發(fā)揮稅費服務(wù)體驗師、“直聯(lián)廳”作用，全面搜集納稅人繳費人反映的典型性、集中性問題，為推動“未訴先辦”奠定基礎(chǔ)。

同時，北京市稅務(wù)局充分依托稅收大數(shù)據(jù)，探索建立納稅人繳費人訴求“數(shù)據(jù)庫”、分析模型，實施分類標(biāo)簽管理，采取“人工+智能”的方式開展訴求數(shù)據(jù)的挖掘分析，查找征管流程、服務(wù)措施等方面存在的短板問題，力求在成訴前靶向施策，提前化解征納矛盾。

以“小切口”撬動“大變化”

北京市稅務(wù)局在深入調(diào)研了解群眾需求基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開發(fā)私人訂制服務(wù)，不斷推動稅費服務(wù)智能化、精細(xì)化、個性化升級，切實為納稅人繳費人辦實事解心憂。

過往稅務(wù)機(jī)關(guān)推送稅費服務(wù)提示提醒信息時，主要依據(jù)納稅人的行業(yè)類型、規(guī)模等確定推送對象。該“畫像”難以很好地體現(xiàn)納稅人主觀意愿，消息查閱率相對不高。

今年以來，北京市稅務(wù)局升級電子稅務(wù)局精準(zhǔn)推送機(jī)制，上線了“訂閱定制”功能，納稅人可以主動訂閱相關(guān)類型的稅費服務(wù)提醒，并獲得點對點服務(wù)。上線至今北京已有1.9萬戶納稅人根據(jù)自身經(jīng)營需要主動訂閱感興趣的稅費服務(wù)消息類型，稅務(wù)機(jī)關(guān)配合新出臺的系列減稅降費政策，對主動訂閱用戶推送了15批定制消息，覆蓋約9.5萬戶次納稅人，一周內(nèi)消息查閱率由平均60%提升到75%，明顯提升稅費服務(wù)提醒信息的及時觸達(dá)性。

北京天相瑞通軟件有限公司財務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)自身企業(yè)經(jīng)營需要，在電子稅務(wù)局訂閱了“企業(yè)所得稅”相關(guān)稅費服務(wù)信息。今年6月，《國家稅務(wù)總局 財政部關(guān)于優(yōu)化預(yù)繳申報享受研發(fā)費用加計扣除政策有關(guān)事項的公告》（國家稅務(wù)總局 財政部公告2023年第11號）出臺后，企業(yè)第一時間就收到了稅務(wù)機(jī)關(guān)推送的相關(guān)申報提醒。“就像社交軟件的推送一樣會猜人的心思，企業(yè)勾選了‘感興趣’的信息類型后，稅務(wù)機(jī)關(guān)推送的內(nèi)容就會特別貼合企業(yè)的需求。”該負(fù)責(zé)人興奮地說，“在7月征期一開始，我們就按照今年上半年發(fā)生的研發(fā)費用享受了加計扣除政策，服務(wù)信息真是精準(zhǔn)推送到了我們的‘心窩’里。”

讓“揪心事”變?yōu)?ldquo;暖心事”

工作主動不主動，“未訴先辦”就是一面鏡子。近日，北京市豐臺區(qū)的李女士發(fā)現(xiàn)，停車費開具發(fā)票變?nèi)菀琢恕?ldquo;現(xiàn)在打開‘北京停車服務(wù)’公眾號，點擊‘開具發(fā)票’，選中要開具的發(fā)票信息，直接申請開票就行了。”而就在不久前，她還向稅務(wù)部門反映過“停車開票難”的問題。

針對曾經(jīng)困擾納稅人的“停車開票難”問題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組梳理出四個痛點難點堵點，即不知道找誰開票、不知道在哪開票、不知道怎么開票和開票等候時間長。帶著這些問題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組指導(dǎo)豐臺區(qū)稅務(wù)部門充分發(fā)揮稅收大數(shù)據(jù)效能，梳理出216家停車管理企業(yè)，其中北京靜態(tài)交通投資運營有限公司擁有22萬個車位，覆蓋了全市40%的路側(cè)停車位和20%的停車場。

北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局優(yōu)化開票系統(tǒng)，全方位協(xié)助并指導(dǎo)北京靜態(tài)交通投資運營有限公司升級“北京停車服務(wù)”公眾號，增加“開具發(fā)票”直達(dá)窗口，編制《“北京停車導(dǎo)航”使用手冊》和《電子發(fā)票開具指導(dǎo)手冊》，實現(xiàn)停車費發(fā)票掌上辦理。同步優(yōu)化升級“北京停車導(dǎo)航”微信小程序，實現(xiàn)一鍵獲取停車管理公司主體信息、在線查詢附近停車場、車位剩余及收費標(biāo)準(zhǔn)等功能，為百姓停車提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

為了讓更多百姓了解停車開票流程，北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局陸續(xù)制作《停車開票可以很簡單》等動畫宣傳片，在“北京稅務(wù)”“豐臺稅務(wù)”微信公眾號以及商務(wù)樓宇、公交樞紐共計200余處場所的600多塊電子屏上進(jìn)行循環(huán)播放，取得良好宣傳效果。

治理不止于此。北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局還與北京靜態(tài)交通投資運營有限公司建立了快速響應(yīng)的訴求直聯(lián)機(jī)制，實現(xiàn)納稅人訴求響應(yīng)時長由2個自然日提速到2個小時內(nèi)。以往，稅務(wù)部門接到納稅人開票難的投訴后，需要轉(zhuǎn)接到稅務(wù)所，再由稅務(wù)所轉(zhuǎn)給北京靜態(tài)交通投資運營有限公司來解決，環(huán)節(jié)多、流程長。直聯(lián)機(jī)制建立后，納稅人如果遇到類似問題，稅務(wù)部門可以直接遠(yuǎn)程指導(dǎo)其開票，無須轉(zhuǎn)接至北京靜態(tài)交通公司；如果涉及開票公司的問題，也不用經(jīng)過稅務(wù)所轉(zhuǎn)辦，可以直接聯(lián)系開票公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，大大壓縮了納稅人的等候時間。

數(shù)據(jù)顯示，今年4月以來，北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局的“停車開票難類”訴求數(shù)量同比降低了73%，訴求解決滿意率達(dá)100%。接下來，北京市稅務(wù)局還將力爭把靜態(tài)交通開票的解決方案在全市停車經(jīng)營主體中復(fù)制推廣，讓百姓需求真正成為推動基層治理的源動力。

北京市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)按照國家稅務(wù)總局黨委部署要求，持續(xù)聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，尊重基層首創(chuàng)精神，從生動鮮活的基層實踐中汲取智慧，探索“主動治理、未訴先辦”新場景新應(yīng)用，持續(xù)提升稅收綜合治理水平，助力優(yōu)化首都稅收營商環(huán)境。