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為切實保護消費者合法權益，中國銀行(行情601988,診股)保險監(jiān)督管理委員會公布《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法》。

銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法重磅來襲。

12月30日，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布 《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱： 《管理辦法》） 。

《管理辦法》共8章，57條，著力規(guī)范行業(yè)消防工作機制和經(jīng)營行為，全面保護消費者8項基本權益，不斷完善消保工作的制度。 《管理辦法》所稱保險機構(gòu)是指保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業(yè)中介機構(gòu)。《管理辦法》自2023年3月1日起施行。

建立消費者權益保護體制機制，

董事會承擔最終責任

《管理辦法》要求建立消費者權益保護體制機制，要求銀行保險機構(gòu)將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善消費者權益保護審查、消費者適當性管理、合作機構(gòu)管控、內(nèi)部考核等工作機制，指導銀行保險機構(gòu)加強消費者權益保護體制機制建設，構(gòu)筑全方位的消費者權益保護工作體系。

銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權益的主體責任，銀行保險機構(gòu)董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規(guī)劃和指導，董事會應當設立消費者權益保護委員會。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。

監(jiān)事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。銀行保險機構(gòu)應當明確履行消費者權益保護職責的部門，由其牽頭組織并督促指導各部門開展消費者權益保護工作。

《管理辦法》特別指出銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

銀行保險機構(gòu)還應當建立完善消費者權益保護信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務關鍵信息；應當通過年報等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。

保護消費者8大權利，

明確提出不得“駐點銷售”等

《管理辦法》規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權利。

其中包括： 規(guī)范產(chǎn)品設計、信息披露和銷售行為，禁止誤導 性宣傳、強制捆綁搭售、不合理收費等行為，保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權； 規(guī)范客戶身份識別、業(yè)務經(jīng)營、核保理賠管理 等，保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權； 加強消費者教育宣傳，提升服務質(zhì)量，規(guī)范營銷催收行為，保護消費者受教育權和受尊重權； 規(guī)范個人信息的收集、使用、傳輸、外部合作等行為，保護消費者信息安全權。

《管理辦法》要求銀行保險機構(gòu)應當以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產(chǎn)品應當明示年化利率。并指出銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點或者自營網(wǎng)絡平臺以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服務。

銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：

強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務；

未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務；

利用業(yè)務便利，強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務；

采用不正當手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；

其他侵害消費者自主選擇權的情形。

《管理辦法》還要求提供服務過程中，銀行保險機構(gòu)應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得進行歧視性差別對待；應當積極融入老年友好型社會建設，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務；應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當提供無障礙設施和服務。銀行保險機構(gòu)應當規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務人清償債務。加強催收外包業(yè)務管理，委托外部機構(gòu)實施催收前，應當采取適當方式告知債務人。

在保護消費者信息安全權方面，《管理辦法》要求通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的，不得設置默認同意的選項。合作過程中，銀行保險機構(gòu)應當嚴格控制合作方行為與權限，通過加密傳輸、安全隔離、權限管控、監(jiān)測報警、去標識化等方式，防范數(shù)據(jù)濫用或者泄露風險。

設立糾紛調(diào)解組織，

違反辦法將被采取7大措施

《管理辦法》加強了行業(yè)監(jiān)督管理，對銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)、各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織職責，以及相關監(jiān)管措施和處罰事項等作出規(guī)定，嚴格行為監(jiān)管要求，明確對同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

《管理辦法》要求銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導設立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織，監(jiān)督銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解機制的有效運行。銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織應當優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，建章立制，提升調(diào)解效能，通過線上、現(xiàn)場、電話等途徑，及時高效化解糾紛。

銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)消費者權益保護工作中存在的問題，視情節(jié)輕重依法采取相應監(jiān)管措施，包括但不限于：

監(jiān)管談話；

責令限期整改；

下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等；

責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員進行內(nèi)部問責；

責令暫停部分業(yè)務，停止批準開辦新業(yè)務；

將相關問題在行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布；

職責范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定，但違反本辦法的，由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責令改正；情節(jié)嚴重或者逾期不改正的，區(qū)分不同情形，給予以下行政處罰：

（一）通報批評；

（二）警告；

（三）處以10萬元以下罰款。

銀行保險機構(gòu)存在嚴重侵害消費者合法權益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)除按前款規(guī)定處理外，可對相關董事會成員及高級管理人員給予警告，并處以 10 萬元以下罰款。

銀保監(jiān)會將以《管理辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構(gòu)落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩(wěn)定。