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近日，山西銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布了關于2022年第三季度全省銀行業(yè)消費投訴情況的通報。通報顯示，2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴649件，具體情況如下：

一、總體情況

2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴649件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴261件，占投訴總量的40.22%；股份制商業(yè)銀行的投訴67件，占比10.32%;城市商業(yè)銀行的投訴55件，占比8.47%；農村中小金融機構的投訴148件，占比22.80%；非銀行金融機構的投訴118件，占比18.18%。

（一）郵儲銀行(行情601658,診股)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。 2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為49.00件。其中，郵儲銀行79件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的30.27%；工商銀行(行情601398,診股)64件，占比24.52%；農業(yè)銀行(行情601288,診股)54件，占比20.69%；建設銀行(行情601939,診股)44件，占比16.86%；中國銀行(行情601988,診股)13件，占比4.98%；交通銀行(行情601328,診股)7件，占比2.68%。

圖一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）浦發(fā)銀行(行情600000,診股)投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8.00件。其中，浦發(fā)銀行13件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的19.40%；民生銀行(行情600016,診股)11件，占比16.42%；興業(yè)銀行(行情601166,診股)10件，占比14.93%；平安銀行(行情000001,診股)10件，占比14.93%；光大銀行(行情601818,診股)8件，占比11.94%；華夏銀行(行情600015,診股)7件，占比10.45%；中信銀行(行情601998,診股)6件，占比8.96%；招商銀行(行情600036,診股)1件，占比1.49%；廣發(fā)銀行1件，占比1.49%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）晉商銀行投訴量高于山西銀行。2022年第三季度，晉商銀行投訴量共計37件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的67.27%；山西銀行共計18件，占比32.73%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）晉商消費金融公司投訴量仍居高位但環(huán)比降幅較大。2022年第三季度，非銀行金融機構投訴總量為118件。其中，晉商消費金融公司114件，環(huán)比下降18.57%；山西信托4件。

圖四 非銀行金融機構投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務量對比情況

（一）平均每營業(yè)網點投訴量

1.工商銀行平均每營業(yè)網點的投訴量居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行每營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為0.10件/每營業(yè)網點。其中，工商銀行0.14件/每營業(yè)網點，建設銀行0.11件/每營業(yè)網點，農業(yè)銀行0.10件/每營業(yè)網點，交通銀行0.09件/每營業(yè)網點，郵儲銀行0.07件/每營業(yè)網點，中國銀行0.04件/每營業(yè)網點。

圖五 國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/每營業(yè)網點）

2.平安銀行平均每營業(yè)網點投訴量居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行每營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為0.20件/每營業(yè)網點。其中，平安銀行1.00件/每營業(yè)網點，華夏銀行0.25件/每營業(yè)網點，光大銀行0.24件/每營業(yè)網點，浦發(fā)銀行0.24件/每營業(yè)網點，中信銀行0.20件/每營業(yè)網點，廣發(fā)銀行0.17件/每營業(yè)網點，興業(yè)銀行0.14件/每營業(yè)網點，民生銀行0.10件/每營業(yè)網點，招商銀行0.04件/每營業(yè)網點。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/每營業(yè)網點）

3．晉商銀行平均每營業(yè)網點投訴量高于山西銀行。2022年第三季度，晉商銀行平均每營業(yè)網點的投訴量0.23件/每營業(yè)網點，山西銀行平均每營業(yè)網點的投訴量0.08件/每營業(yè)網點。

圖七 城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/每營業(yè)網點）

4.2022年第三季度，農村中小金融機構平均每營業(yè)網點的投訴量0.05件/每營業(yè)網點。

（二）平均每百萬個人客戶投訴量

1.郵儲銀行平均每百萬個人客戶投訴量居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為2.19件/百萬個人客戶。其中，郵儲銀行4.29件/百萬個人客戶，農業(yè)銀行3.19件/百萬個人客戶，工商銀行2.57件/百萬個人客戶，建設銀行1.80件/百萬個人客戶，交通銀行1.63件/百萬個人客戶，中國銀行1.10件/百萬個人客戶。

圖八 國有大型商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

2.平安銀行平均每百萬個人客戶的投訴量居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為2.57件/百萬個人客戶。其中，平安銀行7.47件/百萬個人客戶，浦發(fā)銀行4.30件/百萬個人客戶，華夏銀行4.21件/百萬個人客戶，中信銀行3.52件/百萬個人客戶，興業(yè)銀行2.57件/百萬個人客戶，民生銀行2.54件/百萬個人客戶，光大銀行1.75件/百萬個人客戶，廣發(fā)銀行0.87件/百萬個人客戶，招商銀行0.51件/百萬個人客戶。

圖九 股份制商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

3.晉商銀行平均每百萬個人客戶的投訴量高于山西銀行。2022年第三季度，晉商銀行平均每百萬個人客戶的投訴量11.00件/百萬個人客戶，山西銀行平均每百萬個人客戶的投訴量2.56件/百萬個人客戶。

圖十 城市商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

4．2022年第三季度，農村中小金融機構平均每百萬個人客戶投訴量為5.60件/百萬個人客戶；非銀行金融機構中，晉商消費金融公司平均每百萬個人客戶投訴量為11.85件/百萬個人客戶。

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及個人貸款類業(yè)務投訴

2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款類業(yè)務投訴267件，占投訴總量的41.14%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款類業(yè)務投訴62件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的23.75%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款類業(yè)務投訴22件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的32.84%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款類業(yè)務投訴16件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的29.09%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，個人貸款類業(yè)務投訴53件，占農村中小金融機構投訴總量的35.81%；在涉及非銀行金融機構的投訴中，個人貸款類業(yè)務投訴114件，占非銀行金融機構投訴總量的96.61%。

1.工商銀行個人貸款類業(yè)務投訴量居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行個人貸款類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為9.00件。其中，工商銀行32件，占工商銀行投訴總量的50.00%；建設銀行13件，占比29.55%；郵儲銀行9件，占比11.39%；農業(yè)銀行5件，占比9.26%；交通銀行3件，占比42.86%。

圖十一 國有大型商業(yè)銀行個人貸款類業(yè)務投訴情況（單位：件）

2.民生銀行個人貸款類業(yè)務投訴量居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行個人貸款類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為2.00件。其中，民生銀行7件，占民生銀行投訴總量的63.64%；平安銀行6件，占比60.00%；浦發(fā)銀行3件，占比23.08%;中信銀行2件，占比33.33%；光大銀行2件，占比25.00%；招商銀行1件，占比100%；廣發(fā)銀行1件，占比100%。

圖十二 股份制商業(yè)銀行個人貸款類業(yè)務投訴情況（單位：件）

3.山西銀行個人貸款類業(yè)務投訴量高于晉商銀行。2022年第三季度，山西銀行個人貸款類業(yè)務投訴共計13件，占山西銀行投訴總量的72.22%；晉商銀行個人貸款類業(yè)務投訴共計3件，占比8.11%。

圖十三 城市商業(yè)銀行個人貸款類業(yè)務投訴情況（單位：件）

4.2022年第三季度，非銀行金融機構中個人貸款類投訴為主要投訴業(yè)務類型。其中，晉商消費金融公司個人貸款類投訴114件，均為個人貸款類投訴。

（二）涉及本外幣儲蓄類業(yè)務投訴

2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及本外幣儲蓄類業(yè)務投訴121件，占投訴總量的18.64%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業(yè)務投訴89件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.10%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業(yè)務投訴9件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的13.43%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業(yè)務投訴4件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的7.27%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，本外幣儲蓄類業(yè)務投訴19件，占農村中小金融機構投訴總量的12.84%。

1.農業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴量居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為14.00件。其中，農業(yè)銀行33件，占農業(yè)銀行投訴總量的61.11%；郵儲銀行22件，占比27.85%；建設銀行16件，占比36.36%；工商銀行12件，占比18.75%；中國銀行5件，占比38.46%；交通銀行1件，占比14.29%。

圖十四 國有大型商業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴情況（單位：件）

2.浦發(fā)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴量居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為2.00件。其中，浦發(fā)銀行3件，占浦發(fā)銀行投訴總量的23.08%；華夏銀行2件，占比28.57%；平安銀行2件，占比20.00%；民生銀行1件，占比9.09%；興業(yè)銀行1件，占比10.00%。

圖十五 股份制商業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴情況（單位：件）

3.晉商銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴量高于山西銀行。2022年第三季度，晉商銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴共計3件，占晉商銀行投訴總量的8.11%；山西銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴共計1件，占比5.56%。

圖十六 城市商業(yè)銀行本外幣儲蓄類業(yè)務投訴情況（單位：件）

（三）涉及信用卡業(yè)務投訴

2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴121件，占投訴總量的18.64%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴20件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.66%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴10件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.93%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴26件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的47.27%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，信用卡業(yè)務投訴65件，占農村中小金融機構投訴總量的43.92%。

1.工商銀行信用卡業(yè)務投訴量居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數(shù)為4.00件。其中，工商銀行9件，占工商銀行投訴總量的14.06%；中國銀行4件，占比30.77%；建設銀行4件，占比9.09%；農業(yè)銀行2件，占比3.70%；交通銀行1件，占比14.29%。

圖十七 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

2．光大銀行信用卡業(yè)務投訴量居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第三季度，全省股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數(shù)為2.50件。其中，光大銀行4件，占光大銀行投訴總量的50.00%；浦發(fā)銀行3件，占比23.08%；華夏銀行2件，占比28.57%；民生銀行1件，占比9.09%。

圖十八 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

3．晉商銀行信用卡業(yè)務投訴量高于山西銀行。2022年第三季度，晉商銀行信用卡業(yè)務投訴共計25件，占晉商銀行投訴總量的67.57%；山西銀行共計1件，占比5.56%。

圖十九 城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

四、轄區(qū)投訴情況

2022年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局轉送的銀行業(yè)消費投訴中，按被投訴機構所屬市統(tǒng)計，投訴轉送量從多到少排序依次為：太原303件，臨汾76件，大同57件，運城48件，忻州28件，晉中26件，呂梁26件，晉城25件，陽泉24件，長治18件，朔州18件。

圖二十 轄區(qū)投訴情況（單位：件）