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編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門(mén)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫(xiě)了一系列研究報(bào)告，本篇為綜述篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示， 2022年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)處理消費(fèi)投訴總量32726件，同比下降19.49%，環(huán)比上升14.61%。

其中，人身保險(xiǎn)公司投訴量整體較多，占投訴總量的62.71%，突出問(wèn)題主要集中在銷(xiāo)售糾紛；從險(xiǎn)種來(lái)看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋(行情601099,診股)和中國(guó)人壽(行情601628,診股)的整體投訴量居前。

而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴占投訴總量的37.29%，突出問(wèn)題主要集中在理賠糾紛；從險(xiǎn)種來(lái)看，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量居前三。

三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴超3.2萬(wàn)件 同比下降近兩成

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件，較2021年三季度相比投訴量減少7923件，同比下降19.49%；較2022年二季度相比增加4172件，環(huán)比上升14.61%。

圖1：2020年第二季度至2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)整體投訴情況

從保險(xiǎn)公司的類(lèi)型來(lái)看，2022年第三季度，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司為20523件，占總量的62.71%。

較2021年三季度相比，人身保險(xiǎn)公司的投訴量減少3457件，降幅為14.42%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量減少4466件，同比下降26.79%。

但較2022年二季度相比，人身保險(xiǎn)公司的投訴量增加2020件，環(huán)比增長(zhǎng)10.92%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量增加2152件，環(huán)比增長(zhǎng)21.41%。

總體來(lái)看，2022年三季度保險(xiǎn)消費(fèi)整體投訴量環(huán)比出現(xiàn)回升，但較上年同期下降較為明顯。

季度投訴總量：大型險(xiǎn)企普降，部分中小險(xiǎn)企增長(zhǎng)較快

從季度投訴總量觀察，財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)均呈現(xiàn)出頭部大型險(xiǎn)企投訴量下降明顯，部分中小險(xiǎn)企上升較快的特征。

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)位列前三，投訴量分別為2479件、2000件和1815件。平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)分列第四、第五位，第三季度投訴分別為813件和684件。除中小險(xiǎn)企眾安和眾慧外，排名前十的其它財(cái)險(xiǎn)公司2022年第三季度投訴量均同比下降。

圖2：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量top10

2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司中，平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件和1272件。值得注意的是，除平安人壽2022年第三季度投訴量同比上漲外，其他4家人身險(xiǎn)公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖3：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴量top10

投訴突出問(wèn)題：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠糾紛占比突出

不同類(lèi)型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時(shí)也能反映出不同類(lèi)型保險(xiǎn)公司所面臨的突出問(wèn)題有哪些。

數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度以來(lái)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問(wèn)題（即理賠糾紛及銷(xiāo)售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴量整體呈逐季上升狀態(tài)。2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問(wèn)題投訴合計(jì)10656件，較上年同期減少3300件，同比下降23.65%；較2022年第二季度相比增加2026件，環(huán)比增長(zhǎng)23.48%。

圖4：2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

通報(bào)顯示，2022年第三季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷(xiāo)售糾紛851件，占比6.97%。

較2021年同期相比，理賠糾紛投訴減少2326件，同比下降19.17%；較2022年二季度相比，增加1997件，環(huán)比增長(zhǎng)25.58%。銷(xiāo)售糾紛較2021年三季度同比下降53.37%，較2022年二季度環(huán)比上升3.53%。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司突出問(wèn)題（即退保糾紛及銷(xiāo)售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴合計(jì)16301件，整體突出問(wèn)題較上年同期減少584件，同比下降3.84%；較2022年第二季度相比增加1651件，環(huán)比增長(zhǎng)12.73%。

圖5：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司突出問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

具體來(lái)看，人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴的突出問(wèn)題集中在銷(xiāo)售糾紛，其次是退保糾紛。

通報(bào)顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛投訴為10938件，占比為53.3%；退保糾紛投訴為5363件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的26.13%。

較2021年同期相比，人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴減少2592件，同比下降19.16%；較2022年二季度相比，銷(xiāo)售糾紛投訴增加1325件，環(huán)比增長(zhǎng)13.78%。由于銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，退保糾紛在2022年二季度首次出現(xiàn)，暫不進(jìn)行同期比較。與二季度相比，三季度退保糾紛投訴增加352件，環(huán)比增長(zhǎng)6.56%。

財(cái)險(xiǎn)主要險(xiǎn)種：車(chē)險(xiǎn)糾紛總量上升但占比下降

從險(xiǎn)種來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2022年三季度，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占比27.32%。

圖6：2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

2022年三季度，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛量投訴量環(huán)比上升，但占比同比下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5333件，較2022年二季度相比增加了1009件，增幅達(dá)23.33%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比達(dá)43.7%，較2021年三季度占比明顯下降19.37個(gè)百分點(diǎn)。

圖7：2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

人身保險(xiǎn)險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛近5成

人身保險(xiǎn)中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴較多，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9939件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%；其次是疾病保險(xiǎn)糾紛投訴，累計(jì)投訴4289件，占人身保險(xiǎn)年度投訴總量的20.9%。

圖8：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

2022年三季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴總量均出現(xiàn)上升，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量占比也在上升，但疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量占比下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9939件，較2022年二季度上升1838件，環(huán)比上升22.69%；占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的48.43%，較2022年二季度占比微增4.65個(gè)百分點(diǎn)。

2022年第三季度，疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為4289件，較2022年二季度上升107件，環(huán)比上升2.56%，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比為20.9%，較2022年二季度占比微降1.7個(gè)百分點(diǎn)。

圖9：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

業(yè)務(wù)量與投訴量對(duì)比：財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)均有上升

從投訴量與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看，2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)小幅回升，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)保持下降態(tài)勢(shì)。

其中，2022年三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元，較2022年二季度微升0.79件。

2022年三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬(wàn)張，較2022年二季度微降0.04件。

圖10：2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

2022年三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)繼續(xù)上升。數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元，較2022年二季度上升0.17件。

圖11：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

2022年三季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)微降。2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司每萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬(wàn)張，較2022年二季度減少0.03件。