(相關(guān)資料圖)

近年來(lái)，隨著金融產(chǎn)品與服務(wù)的日趨豐富、復(fù)雜多樣，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)變得越來(lái)越刻不容緩。又到一年315，金融界特別梳理了銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，旨在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)擔(dān)起維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

截至目前，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局已經(jīng)通報(bào)了2022年前三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，第四季度相關(guān)數(shù)據(jù)尚未披露。從前三季度數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴量位列前十的銀行有，浦發(fā)銀行(行情600000,診股)、興業(yè)銀行(行情601166,診股)、平安銀行(行情000001,診股)、工商銀行(行情601398,診股)、交通銀行(行情601328,診股)、招商銀行(行情600036,診股)、建設(shè)銀行(行情601939,診股)、農(nóng)業(yè)銀行(行情601288,診股)、中信銀行(行情601998,診股)和郵儲(chǔ)銀行(行情601658,診股)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這十家銀行的投訴總量占據(jù)了2022年前三季度銀行業(yè)全部投訴的51.7%。而從投訴業(yè)務(wù)來(lái)看，信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)三類業(yè)務(wù)共計(jì)投訴量為200401件，占據(jù)了銀行業(yè)全部投訴的85.91%。

2022前三季度投訴總量23萬(wàn)件，股份制銀行占比最高

總體來(lái)看，2022年前三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴233279件，平均每天涉及銀行業(yè)的消費(fèi)者投訴約為855件。其中，股份制銀行相關(guān)投訴最多，前三季度共有92418件，占投訴總量的39.62%；其次為國(guó)有銀行，投訴量共計(jì)58417件，占總量的25.04%。

其余類型的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量相對(duì)較少。城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）為36595件，占投訴總量的15.69%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)為20642件，占投訴總量的8.85%；外資銀行1101件，占投訴總量0.47%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)24106件，占投訴總量的10.33%。

-按銀行分類來(lái)看-

國(guó)有大行：工商銀行、交通銀行及建設(shè)銀行位列投訴量前三

具體到6大國(guó)有銀行，位列投訴量前三的有工商銀行、交通銀行及建設(shè)銀行，投訴量分別為11328件、11305件、9918件。

值得一提的是，工商銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量，連續(xù)三個(gè)季度都排在銀保監(jiān)披露的26家銀行之首。數(shù)據(jù)顯示，工商銀行第一季度的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為886件，第二季度945件，第三季度為1065件。合計(jì)2896件，占該行投訴總量的25.56%。

而交通銀行的投訴重災(zāi)區(qū)是信用卡業(yè)務(wù)，第一季度投訴量有2781件，第二季度3404件，第三季度為3157件。經(jīng)對(duì)比，其連續(xù)3個(gè)季度位居國(guó)有銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量之首。2022年半年報(bào)顯示，截至2022年6月末，交通銀行境內(nèi)行信用卡在冊(cè)卡量7529萬(wàn)張，較上年末增加102萬(wàn)張。

股份制銀行：4家股份行投訴量超萬(wàn)件

2022年前三季度，涉及股份制銀行的投訴量共有92418件，其中有4家股份行的投訴均超過(guò)1萬(wàn)件。

具體來(lái)看，浦發(fā)銀行以全年15410件的投訴量位列首位，統(tǒng)計(jì)其業(yè)務(wù)投訴情況發(fā)現(xiàn)，涉及該行信用卡業(yè)務(wù)的投訴最高，三個(gè)季度共有12795件，占該行投訴總量的83.03%。

興業(yè)銀行和平安銀行的投訴量分別排在股份行的第二位和第三位，分別為14329件和11610件，其中，兩家股份行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量占比也均在80%上下。

外資銀行：東亞銀行投訴量439件，位列第一

外資銀行中，東亞銀行投訴量位列第一，前三季共有投訴量439件；其次為匯豐銀行，相關(guān)投訴量為193件；花旗銀行和渣打銀行緊跟其后，投訴量分別為160件和102件。

對(duì)比發(fā)現(xiàn)，東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量連續(xù)三個(gè)季度位列外資法人銀行第一。第一季度，涉及東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量有94件，第二季度有79件；第三季度97件。

實(shí)際上，今年以來(lái)，東亞銀行多次受到監(jiān)管關(guān)注。2022年開年，東亞銀行還收到央行系統(tǒng)首張千萬(wàn)級(jí)罰單。案由是違反信用信息采集、提供、查詢及相關(guān)管理規(guī)定。隨后，4月23日寧波銀保監(jiān)局發(fā)布了一張罰單，直指東亞中國(guó)寧波分行貸后管理不盡職、房地產(chǎn)開發(fā)貸款資金被挪用，處以罰款30萬(wàn)元。

-按投訴業(yè)務(wù)類型來(lái)看-

信用卡依然是投訴重災(zāi)區(qū)，投訴量占比49.58%

銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2022年銀行業(yè)務(wù)投訴主要集中于三類業(yè)務(wù)，具體包括信用卡、個(gè)人貸款和理財(cái)，2022年前三季度投訴量合計(jì)為200401件，占銀行業(yè)全部投訴量233279件的85.91%。

其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴最多，前三季度共計(jì)115657件，占據(jù)總量的49.58%。個(gè)人貸款類的相關(guān)投訴共計(jì)74605件，占全部投訴量的31.98%；理財(cái)類投訴量相對(duì)較少，僅有10139件，占比4.35%。

實(shí)際上，為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。 2022年7月銀保監(jiān)會(huì)及央行聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，對(duì)息費(fèi)收取、過(guò)度授信、睡眠卡、聯(lián)名卡等提出治理要求。

通知明確提出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營(yíng)銷行為管理。不得承諾發(fā)卡或者承諾給予高額授信；不得進(jìn)行欺詐、虛假宣傳；不得采取默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁銷售等方式營(yíng)銷信用卡。

信用卡投訴量：浦發(fā)銀行二季度環(huán)比增長(zhǎng)82.54%

目前，信用卡業(yè)務(wù)仍是投訴重災(zāi)區(qū)，2022年前三季度相關(guān)投訴占比一直保持在50%左右。整頓信用卡市場(chǎng)亂象勢(shì)在必行。

據(jù)金融界統(tǒng)計(jì)2022年前三季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量發(fā)現(xiàn)，位列前五的銀行中，有四家屬于股份制銀行。其中浦發(fā)銀行位列第一，興業(yè)銀行位列第二，信用卡投訴量分別為12795、12219；交通銀行信用卡投訴量達(dá)9342件，位居第三；平安銀行和招商銀行，緊跟其后，投訴量分別為9257件、8856件。

值得注意的是，浦發(fā)銀行二季度的信用卡業(yè)務(wù)投訴量最高，達(dá)6172件，環(huán)比一季度增加了82.54%。恒豐銀行、浙商銀行(行情601916,診股)、渤海銀行排位相對(duì)靠后，相關(guān)投訴量較小，或與其信用卡業(yè)務(wù)體量小有關(guān)。

國(guó)有六大行中，信用卡投訴量共有30018件。其中交通銀行投訴量最多，達(dá)9342件；工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行均超5000件；郵儲(chǔ)銀行最少，為2680件；中國(guó)銀行(行情601988,診股)也相對(duì)較少，為2712件。

外資銀行在中國(guó)內(nèi)地的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模有限，多聚焦于中高端客戶，存在“水土不服”的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行和富邦華一銀行五家銀行的總投訴量為605件，其中東亞銀行投訴量最高，為270件；花旗銀行與匯豐銀行位列其后，分別為152件、140件。

據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)中，包括“暫停業(yè)務(wù)”的外資銀行在內(nèi)，僅有六家外資銀行獲取了發(fā)行信用卡資質(zhì)，具體包括東亞銀行，花旗銀行，南洋商業(yè)銀行，渣打銀行，匯豐銀行和富邦華一銀行。

個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴量：百信銀行超千件，同比上年增加184.02%

繼信用卡業(yè)務(wù)之外，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)也是屢遭投訴的一類銀行業(yè)務(wù)。值得注意的是，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)管理不審慎也是銀行屢被監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的案由之一。

具體從以上26家銀行前三季度的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量來(lái)看，有8家銀行的投訴量超過(guò)1千件。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國(guó)有銀行前兩位，分別為2896件、1892件。交通銀行的個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴量相對(duì)較少，僅有887件。

股份制銀行中，平安銀行、浦發(fā)銀行位列前兩位，分別為1480件、1401件。 值得注意的是，百信銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量達(dá)1386件，同比上一年的488件，大幅度增加184.02%。數(shù)據(jù)顯示，百信銀行2022年前三季度的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為451件、468件、467件；分別在該行投訴總量的比重為91.30%、97.10%、97.09%。

星展銀行位列外資法人銀行第一，去年相關(guān)投訴達(dá)79件，占該行投訴總量的94.05%。

理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量：郵儲(chǔ)銀行位列首位，整體改善態(tài)勢(shì)明顯

隨著資管新規(guī)的正式實(shí)施，銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量呈現(xiàn)出明顯改善的態(tài)勢(shì)，占投訴總量的4.35%。

整體來(lái)看，與信用卡及個(gè)貸業(yè)務(wù)相比，理財(cái)類的投訴占比相對(duì)較小。數(shù)據(jù)顯示，2022年前三季度理財(cái)業(yè)務(wù)投訴共有10139件，占投訴總量的4.35%。與2021年前三季度的12812件理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量相比，2022年前三季度的投訴量下降了19.48%。

對(duì)比19家銀行來(lái)看，郵儲(chǔ)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量位居第一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他銀行。這顯示出郵儲(chǔ)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍有較大的進(jìn)步空間。數(shù)據(jù)顯示，該行2022年前三季度理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量為1988件，同比上年，明顯降低了41.84%。

股份制商業(yè)銀行中，興業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列前三位，分別為801件、628件、372件。