“干客運(yùn)也不難，就是要手腳勤快，眼里有活兒?！?月15日，北京西站“036”候車室的一個吉林小伙兒金艷慧接到求助電話后轉(zhuǎn)身告訴記者，他要趕緊帶上輪椅去趟南廣場，幫一名剛做完手術(shù)、腿上鋼釘還未拆除的旅客上車。拿行李、過安檢、速達(dá)直梯處……距離停止檢票僅剩兩分鐘，金艷慧將旅客安全送上車廂、放好行李，與列車員做好交接。他的襯衣已經(jīng)濕透，旅客和家屬連連鞠躬道謝。

“春運(yùn)期間票額緊張，不能讓乘客錯過列車，希望都能早點兒回家過個團(tuán)圓年，累一點兒沒什么，能讓他們踏踏實實回家就好。”金艷慧說，2023年春節(jié)將是他在北京西站度過的第七個春節(jié)。

這樣的暖心時刻每天都在北京西站發(fā)生?！?36”候車室的工作人員平均每天接送特殊重點旅客300多人次，高峰時400多人次，每人每天步行約10公里，穿梭于各個候車室、站臺之間，為出行不便的旅客提供幫助。

(資料圖)

打造春運(yùn)雙一流

送別時，旅客的一句“新年快樂”，讓一直在忙碌的“036”候車室值班員李文君瞬間心頭一暖，這是她作為值班員第一次服務(wù)春運(yùn)，也是第一次以這樣的方式收到新年祝福。

“以心換心，付出就會收獲快樂，這也是我們‘036’候車室的服務(wù)態(tài)度。雖然工作壓力大，但也更有年味了，仿佛又恢復(fù)到從前的繁忙景象。”今年是李文君在北京西站工作的第五年，相比過去幾年，她明顯感受到今年的客流大幅增多。

春運(yùn)開始的那天，北京西站的乘車旅客數(shù)量逐步攀升。最近幾日，日均客流量達(dá)到10萬人以上。

李文君介紹，“‘036’候車室的春運(yùn)服務(wù)目標(biāo)是打造雙一流，即出行環(huán)境一流，重點服務(wù)一流。”

春運(yùn)期間，“036”候車室客運(yùn)員們面對疫情絲毫不敢松懈。候車室地面、座椅、衛(wèi)生間、母嬰室定時消毒；擔(dān)架、輪椅等設(shè)備實行“一客一消毒”制度；在南北二樓大廳12306服務(wù)臺配置老花鏡、針線包、紅十字急救藥箱、AED等設(shè)施，并在取票處、衛(wèi)生間等向旅客提供免洗消毒液，方便有需要的旅客隨時取用；要求常開口職工對乘車旅客嚴(yán)格按照“一米線”排隊檢票，確保旅客不近距離接觸，為重點旅客提供一個安全的候車環(huán)境。

為特殊重點旅客提供接送站服務(wù)專用的輪椅、擔(dān)架，設(shè)置“重點幫扶區(qū)”，對年紀(jì)太大無法久坐、手術(shù)后無法坐立的旅客提供可躺式座椅，對不會使用智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購票的老人，在售票廳開設(shè)無障礙敬老“慢”窗口，為老年人提供購票、咨詢、12306網(wǎng)站注冊等服務(wù)……“我們會根據(jù)現(xiàn)場需求，補(bǔ)充大廳服務(wù)臺引導(dǎo)人員，面對面、手把手為旅客辦理業(yè)務(wù)?！蚯耙徊阶摺龊梅?wù)外延，解決‘脫網(wǎng)’旅客實際需求。”李文君說。

當(dāng)年鐵道部長暗訪“036”

“036”候車室源于20世紀(jì)70年代客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號。她35年如一日，如親人般對待旅客，收獲一致好評。為了發(fā)揚(yáng)李淑珍的服務(wù)精神，北京西站成立了“036”愛心候車室，專為重點旅客提供服務(wù)。

旅客們寄到鐵道部表揚(yáng)“036”號客運(yùn)員的信件越來越多，這引起了時任鐵道部部長李森茂的好奇，這個“036”號客運(yùn)員真的有旅客們夸得那么好嗎？于是，他前往西直門站（北京西站）找到“036”號客運(yùn)員李淑珍，對她的服務(wù)進(jìn)行暗訪。

“同志，我急著要回赤峰，買票時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，你說這可咋辦??？”看著眼前這位老人著急求助的樣子，李淑珍泡了一碗加了雞蛋的方便面端過來：“您甭著急，這大中午的，您還沒吃飯吧？”隨后，她轉(zhuǎn)身買了一張去赤峰的火車票，遞給眼前這位素不相識的旅客，“您先趕緊回家吧，等您啥時有錢了也有空了，就再來還我吧”。

暗訪讓李森茂深受感動，要求全路客運(yùn)系統(tǒng)向“036”號客運(yùn)員學(xué)習(xí)。

李淑珍退休后，她把“036”號胸牌和服務(wù)旅客的經(jīng)驗傳給了她的徒弟宋敏娟，宋敏娟又把“036”的服務(wù)客運(yùn)經(jīng)驗帶到了北京西站。隨后，第三代“036”客運(yùn)員胡宗英接替了宋敏娟，繼續(xù)以“誠心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實心愛崗”的“036精神”為旅客服務(wù)。

就這樣，“036精神”綿延不斷，代代相傳。

從一個人到一支隊伍一套標(biāo)準(zhǔn)

從最初的一個人到一個群體，“036”候車室的服務(wù)面越來越廣，服務(wù)的旅客越來越多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。

在候車室，記者看到了可操作式雙人電動輪椅。在夜間空閑時段，專職客運(yùn)員操作電動輪椅在候車區(qū)巡視，遇到行動不便的旅客第一時間提供幫助。

“我們候車室將現(xiàn)代化元素融入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既減輕了客運(yùn)員工作強(qiáng)度，又提高了接送重點旅客速度?！崩钗木榻B，“036”候車室一直在積極探索創(chuàng)新型服務(wù)模式，創(chuàng)建了“一條龍”服務(wù)法、重點旅客登記法、追蹤服務(wù)法等多種服務(wù)方式；打造了哺乳室、兒童娛樂區(qū)、重癥旅客候車區(qū)等功能候車區(qū)；研發(fā)了電動輪椅，購進(jìn)了升降式擔(dān)架、AED急救站等設(shè)備設(shè)施。

不僅如此，“036”候車室的帶頭人王琳娜還制訂了《036崗位作業(yè)規(guī)程》、儀容儀表、服務(wù)禮儀、語言規(guī)范等一系列規(guī)范措施，帶領(lǐng)班組成員在服務(wù)禮儀、溝通技巧、雙語教學(xué)、急救技能、AED設(shè)備的使用等多方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升本領(lǐng)。

“036”候車室還開通了“036”愛心電話、北京西站公眾號、愛心微博，提供多樣化的咨詢和預(yù)約服務(wù)。同時，與西站地區(qū)管委會、地鐵、公交合作，打通旅客愛心服務(wù)的最后一公里，方便旅客舒心出行。

“036”候車室現(xiàn)有定員64人，平均年齡26歲，是一支專業(yè)、年輕、專注、有夢想的隊伍，他們用熱情和真誠的服務(wù)溫暖每一位旅客，“036”這個數(shù)字也成為北京西站愛心傳遞的代碼。