在數(shù)字經(jīng)濟浪潮的推動下，工行一直走在將金融服務向智能化轉型的前沿陣地。現(xiàn)階段，隨著網(wǎng)點運營改革工作的深入推進，網(wǎng)點的智能服務被越來越多的開發(fā)并進入客戶視野，客戶預約服務便是其中一項重要內容。工行鹽城濱海新城支行積極做好客戶預約服務，網(wǎng)點全員參與，協(xié)同配合，運用預約服務優(yōu)勢，讓客戶在全流程的服務中獲得最佳的體驗。

一、面向網(wǎng)點客戶，推廣預約服務。自我行線上預約服務推廣以來，新城支行迅速展開學習，確保網(wǎng)點全員知曉線上預約取號的具體操作流程，對于到店客戶，主動推薦預約取號服務，引導客戶預約辦理，提高效率。首先，在自助取號機、柜面窗口及廳堂顯眼處擺放預約取號流程圖，并張貼二維碼入口，廳堂客服經(jīng)理及時做出宣傳并面對面指導客戶體驗預約取號，加深其印象，便于客戶日后辦理時提前取號;其次，對于一些到店?？?，比如對公繳款客戶及年輕客群，利用我們與他們的熟識度和溝通的順暢性，引導此類客群進行預約取號，從而與客戶達成默契，促使其主動使用線上預約取號服務。

二、掌握預約信息，做好事前溝通。工行鹽城新城支行每日安排人員定時查看預約系統(tǒng)，及時了解線上預約取號情況，提前掌握客戶信息，針對客戶預約內容，安排專人進行電話外撥溝通。一方面，詢問客戶辦理的具體業(yè)務，判斷是否有到店的必要性，如果是可以線上自助辦理的業(yè)務，可以直接指導其在云網(wǎng)點或者手機銀行辦理。對于必須到店的客戶，會提醒其帶齊必要的證件及材料，告知其注意事項，確?？蛻襞芤淮尉湍芡瓿蓸I(yè)務辦理;另一方面，在了解客戶需求的同時，提前向客戶展開營銷，對于專業(yè)問題轉介紹給客戶經(jīng)理或網(wǎng)點負責人，增強客戶粘性及對我行的歸屬感，提升服務體驗，促使到店營銷的順利開展。

三、強化到店識別，適時開展營銷。當預約取號的客戶到店時，廳堂客服經(jīng)理通過柜臺叫號或者手持PAD發(fā)現(xiàn)并識別客戶，通過與其事前溝通已了解客戶辦理事項，便可直接引導客戶到智能柜員機或者柜面辦理業(yè)務，必要時邀請客戶經(jīng)理或網(wǎng)點負責人介入，進行針對性營銷，增加網(wǎng)點營銷實績，真正實現(xiàn)內外聯(lián)動，全員營銷。新城支行運用“事前溝通+到店識別”的方式，已成功實現(xiàn)多筆營銷業(yè)績，小到申請一張信用卡，大到營銷一筆普惠貸款，這些實實在在的成績都是網(wǎng)點全員聯(lián)動配合，走好預約服務每一步而達成的效果。

四、結合實際情況，處理突發(fā)事件。完成前三個步驟便基本實現(xiàn)了客戶預約服務辦理的全流程，在實際應用過程中，我們也要根據(jù)具體情況制定具體的解決辦法，并具備解決突發(fā)事件的能力，比如對于一些老年客群，不會使用線上預約取號功能，不理解預約客戶辦理業(yè)務的優(yōu)先性，造成異議，我們要做到及時溝通和安撫，確保網(wǎng)點辦理業(yè)務的秩序及輿情處理。

客戶預約服務雖然表面看上去只是一項簡單甚至不起眼的業(yè)務，但是其在網(wǎng)點運營改革中發(fā)揮的作用卻是巨大的，很多智能化轉型的措施都是依托在預約服務的基礎之上，做好客戶預約服務，不僅能提升客戶服務滿意度，還有助于改善網(wǎng)點因業(yè)務集中造成的員工工作效率低下的問題，更加快了網(wǎng)點運營改革的進程，從而推動網(wǎng)點競爭力的提升。