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針對群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。比如：針對“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。

2022年的最后一個(gè)工作日，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法出臺(tái)。

2022年12月30日，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（簡稱《辦法》），作為銀保監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件，《辦法》，將于2023年3月1日起正式實(shí)施。

《辦法》共8章內(nèi)容，除了對出臺(tái)目的和依據(jù)，責(zé)任義務(wù)、監(jiān)管主體、工作原則，工作機(jī)制與管理要求等基礎(chǔ)內(nèi)容作出明確，《辦法》還著重對保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)作了詳細(xì)規(guī)定。

此次《辦法》體現(xiàn)了哪些新特點(diǎn)、新要求？銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，主要體現(xiàn)在明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任、加大行政處罰力度、明確劃定行為紅線、規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為等四個(gè)方面。

信托公司、消費(fèi)金融公司、汽車金融公司、理財(cái)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)，也需遵照《辦法》執(zhí)行。

納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略董事會(huì)承擔(dān)最終責(zé)任

《辦法》明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求。

一是明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

《辦法》要求董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

二是要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機(jī)制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機(jī)制、約束合作行為的合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、妥善解決糾

紛的投訴處理和糾紛多元化解機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計(jì)機(jī)制等，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)筑牢自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動(dòng)力，形成不斷提升自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的良性循環(huán)。

統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)線下和線上業(yè)務(wù)統(tǒng)一要求

《辦法》遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度。

一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險(xiǎn)公司。

二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；將未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意不得傳遞其個(gè)人信息的要求，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

三是加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度?！豆芾磙k法》對于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

劃定行為紅線，不得通過格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任

監(jiān)管將治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。

《辦法》積極回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映強(qiáng)烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。

比如：針對“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。

針對“核保空心化、理賠核?；眴栴}，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

規(guī)范個(gè)人信息處理行為不得設(shè)置默認(rèn)同意選項(xiàng)

《辦法》規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

《辦法》對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，實(shí)施全流程分級分類管控提出了要求。

同時(shí)，對實(shí)踐中常見的典型問題，針對性設(shè)立個(gè)人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息；書面形式征求消費(fèi)者個(gè)人信息處理同意時(shí)應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個(gè)人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息等。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)有效保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得在不同平臺(tái)間傳遞消費(fèi)者個(gè)人信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。