(相關(guān)資料圖)

編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過信息公開，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為人身保險(xiǎn)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴約2.05萬件，同比下降14.42%，但環(huán)比增長(zhǎng)10.92%。

市占率較高的頭部人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量基本呈同比下降態(tài)勢(shì)，是推動(dòng)行業(yè)整體投訴量同比下降的主要原因。部分中小型人身保險(xiǎn)公司的消保形式不容樂觀，季度投訴量增長(zhǎng)較快。

從人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)來看，大部分頭部大型人身險(xiǎn)公司被投訴密度維持在低位，且普遍同比下降。被投訴密度較高的主要為中小型人身險(xiǎn)公司。

無論是投訴總量，還是投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù)，都顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)消保形勢(shì)同比顯著改善，而中小人身險(xiǎn)公司消保工作有待加強(qiáng)。

從主要投訴類型來看，人身保險(xiǎn)公司依然以銷售糾紛投訴為主，其次是退保糾紛。從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴占比較大。

太平洋(行情601099,診股)、中國(guó)人壽(行情601628,診股)、泰康人壽等5家頭部險(xiǎn)企投訴量下降逾三成

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴20523件，較上年同期減少3457件，同比下降14.42%；較2022年第二季度增加2020件，環(huán)比增長(zhǎng)10.92%。

2022年第三季度總投訴量超過1000件的人身保險(xiǎn)公司均為業(yè)務(wù)量靠前的大型保險(xiǎn)公司。平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六，投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件、1272件和1076件。

圖1：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量前20名

較2021年三季度相比，太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽5家頭部人身保險(xiǎn)公司的投訴量同比下降均超30%。

部分中小型人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量同比增速較快，消保形勢(shì)不容樂觀。2022年第三季度，人身險(xiǎn)消費(fèi)投訴量同比增長(zhǎng)排名前兩位的公司是復(fù)星聯(lián)合健康和太平養(yǎng)老，同比分別增長(zhǎng)897.06%、318.92%。

投訴量與業(yè)務(wù)量對(duì)比：億元保費(fèi)投訴量增速較快，中小險(xiǎn)企投訴密度偏高

億元保費(fèi)投訴量排名前20名的大多為中小型人身險(xiǎn)公司，復(fù)星聯(lián)合健康、太平養(yǎng)老、北大方正人壽、人民健康和招商信諾人壽位居前5名。其中，復(fù)星聯(lián)合健康的億元保費(fèi)投訴量超60件/億元，前十名中其他公司均在6件/億元至9件/億元之間。

圖2：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

萬張保單投訴量來看，排名前十名的均為中小人身險(xiǎn)公司，平安人壽、中國(guó)人壽等頭部人身險(xiǎn)公司均未進(jìn)入前15名。每萬張保單投訴量超過1件的，均為中小型人身險(xiǎn)公司，依次為：復(fù)星聯(lián)合健康、瑞華保險(xiǎn)、愛心人壽、長(zhǎng)生人壽及中韓人壽。

圖3：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量前20名

2022年第三季度，瑞華保險(xiǎn)、復(fù)星聯(lián)合健康、招商信諾人壽和中韓人壽的萬人次投訴量位居人身險(xiǎn)公司前四名，分別為1.24件/萬人次、1.22件/萬人次、0.85件/萬人次和0.6件/萬人次。其余人身保險(xiǎn)公司的萬人次投訴量均少于0.5件。

圖4：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量前20名

主要投訴類型：銷售糾紛占比仍較大

銷售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者投訴人身保險(xiǎn)公司較為集中的兩大問題。2022年第三季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛投訴為10938件，占比為53.30%；退保糾紛投訴為5363件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的26.13%。該占比情況與二季度基本一致。

2022年第三季度，平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽的銷售糾紛投訴量居前三，投訴量分別為4099件、1163件和807件。

圖5：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來看，在2022年第三季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司，有15家較上年同期出現(xiàn)下降。其中，中美聯(lián)泰人壽、富德生命人壽和中國(guó)人壽降幅較大，同比分別下降41.73%、41.16%和40%。有5家人身保險(xiǎn)公司2022年第三季度銷售糾紛投訴量同比出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，其中，招商信諾人壽、平安人壽和北大方正人壽同比分別增長(zhǎng)126.57%、114.72%和88.89%。

2022年銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，退保糾紛為首次出現(xiàn)，暫無同比數(shù)據(jù)。

2022年第三季度，平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽、泰康人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位，投訴量分別為1681件、555件、488件、388件和331件。

圖6：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量前20名

主要投訴險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較高

從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)及疾病保險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。

2022年第三季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9939件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的48.43%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為4289件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的20.90%。

圖7：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前三，分別為4115件、944件和789件。

2022年第三季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司中，，僅平安人壽同比增長(zhǎng)，增幅達(dá)101.22%。

從疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量來看，平安人壽、新華人壽和太平洋人壽2022年第三季度的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位，分別為960件、458件和385件。

圖8：2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司的投訴量普遍下降，其中，人民人壽、太平人壽、泰康人壽和太平洋人壽的降幅較大，同比分別下降62.32%、49.61%、46.51%和44.66%。