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銀行可以依靠信用卡業(yè)務(wù)年賺數(shù)百億，不過(guò)對(duì)持卡人的套路，同樣使信用卡業(yè)務(wù)投訴量居高不下。

在信用卡業(yè)務(wù)高速發(fā)展的過(guò)程中，銀行往往會(huì)忽視一些持卡人較為在意的細(xì)節(jié)，進(jìn)而遭到了持卡人的投訴。由于信用卡持卡人基數(shù)龐大，銀行很難滿(mǎn)足每一位持卡人的實(shí)際需求。

比如在持卡人在沒(méi)有出現(xiàn)信用卡不規(guī)范用卡行為的情況下，無(wú)故被降低了信用卡授信額度，就容易引發(fā)持卡人的不滿(mǎn)，為了恢復(fù)額度可能會(huì)選擇向監(jiān)管部門(mén)投訴等方式處理。

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信用卡投訴占比接近五成

今日，「支付百科」注意到，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，銀行信用卡業(yè)務(wù)最新的投訴量隨之曝光。

2022年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴7251件，涉及股份制商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴19673件。從占比來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)投訴占據(jù)國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的33.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的75.0%，信用卡業(yè)務(wù)投訴在股份制銀行中占比遠(yuǎn)高于國(guó)有大行。

具體來(lái)看，國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名靠前的為交通銀行(行情601328,診股)、工商銀行(行情601398,診股)以及建設(shè)銀行(行情601939,診股)； 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名靠前的為浦發(fā)銀行(行情600000,診股)、興業(yè)銀行(行情601166,診股)和中信銀行(行情601998,診股)。

值得注意的是，在2022年第三季度，興業(yè)銀行信用卡就位居第一，成為信用卡業(yè)務(wù)“被投訴之王”，在第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量依然居高不下，諸多問(wèn)題仍未得到解決。

浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同樣連續(xù)兩個(gè)季度排在了前三，綜合2022年整體的投訴數(shù)據(jù)，浦發(fā)銀行信用卡與興業(yè)銀行信用卡的累計(jì)投訴量均超過(guò)了一萬(wàn)件。

「支付百科」認(rèn)為，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量超過(guò)國(guó)有銀行的原因，一方面是股份制銀行看重零售業(yè)務(wù)，把信用卡當(dāng)做突破口， 精力更多的放在了前端的環(huán)節(jié)，忽視了后端產(chǎn)生的各種問(wèn)題。 另一方面，部分股份制銀行在推廣信用卡業(yè)務(wù)的過(guò)程中，過(guò)分在意發(fā)卡量等指標(biāo)，對(duì)用戶(hù)個(gè)人資質(zhì)的審核有所放松，后期為了防控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)持卡人的信用卡進(jìn)行風(fēng)控，帶來(lái)了大量的投訴。

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部分銀行忽視“售后”

在關(guān)于銀行信用卡業(yè)務(wù)的投訴中，可以分為兩大類(lèi)。一類(lèi)是持卡人正常的投訴，另一類(lèi)則是在非法代理維權(quán)機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)下，對(duì)銀行進(jìn)行的惡意投訴。

持卡人主動(dòng)投訴，可能與降低信用卡權(quán)益、調(diào)整年費(fèi)減免標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)故降低信用卡額度、私自扣費(fèi)、暴力催收等因素有關(guān)， 是銀行方面主觀采取的措施造成的投訴。

「支付百科」了解到，排名靠前的興業(yè)銀行信用卡中心收到的投訴中，大多也屬于上述類(lèi)型，還有一部分持卡人反映興業(yè)銀行信用卡中心有引導(dǎo)用戶(hù)辦理備用金分期業(yè)務(wù)的情況。

此外，很多持卡人被興業(yè)銀行在沒(méi)有提前電話(huà)、短信通知的情況下無(wú)故降額，很多持卡人都表示一直在按時(shí)還款，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)逾期，降額后打亂了持卡人的用卡計(jì)劃。

還有興業(yè)銀行信用卡持卡人在逾期后還款困難，多次聯(lián)系客服協(xié)商個(gè)性化分期還款未成，并且客服形同虛設(shè)，答應(yīng)反饋卻沒(méi)有給予恢復(fù)，反而個(gè)人信息被泄露，第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行暴力催收。

可以看到，信用卡業(yè)務(wù)投訴量的高低，在一定程度上反映出了銀行在處于信用卡業(yè)務(wù)問(wèn)題上的態(tài)度， 如果銀行信用卡中心不能保證“售后”服務(wù)，對(duì)品牌也會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。

信用卡業(yè)務(wù)的投訴，除了持卡人根據(jù)自身用卡情況和體驗(yàn)主動(dòng)投訴外，還有一部分是在信用卡代理維權(quán)機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)下，對(duì)銀行惡意投訴，來(lái)達(dá)到減少還款金額和利息的目的，這導(dǎo)致了銀行

隨著銀行、公安、監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)信用卡非法代理維權(quán)機(jī)構(gòu)的打擊力度，通過(guò)向銀保監(jiān)會(huì)惡意投訴銀行的行為得到了一定的控制，惡意投訴呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，但短期內(nèi)還是難以完全根除。

對(duì)于 銀行信用卡中心而言，在無(wú)法控制惡意投訴的情況，更需要在信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方面下足功夫，即便會(huì)降低利潤(rùn)，也要減少對(duì) 持卡人的套路，真正留住持卡人才是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。